terça-feira, 4 de junho de 2013

Guia do Consumidor

O blog E-comment BR apresenta um guia rápido e prático para você que adora efetuar compras na Internet. 


Primeiramente vamos falar sobre algumas modalidades de ofertas e comercialização, em seguida vamos dar algumas dicas e falar sobre seus direitos na hora e pós compra.


Sites de Compras Coletivas

Eles armazenam ofertas de estabelecimentos comerciais, várias modalidades de produtos, anúncios de descontos e vantagens. Os serviços disponibilizados por essas lojas só poderão ser adquiridos pela Internet. A compra é condicionada a um número mínimo de participantes em com tempo ou prazo determinado, se essas condições não forem atendidas, a contratação não será concluída e o valor não poderá ser cobrado. Assim que for efetivada a compra, o consumidor recebe um cupom (ou voucher) que deverá ser impresso e, posteriormente, trocado pelo produto ou pelo serviço ofertado no estabelecimento comercial ou no site indicado na oferta. Nessa modalidade tanto o vendedor do site de compras coletivas quanto a loja do produto são responsáveis diretos  de qualquer tipo de problema. 


F-Commerce

A mais nova modalidade de compra e venda que apareceu na Internet, que utiliza como espaço a rede social Facebook.Existem duas formas de F-Commerce. 

A primeira em que um usuário qualquer cria sua loja virtual em parceria com alguma empresas de e-commerce. 


E na segunda segunda, a própria empresa de e-commerce monta sua loja virtual dentro do Facebook, são as chamadas F-Stores (F-Lojas).Nessa modalidade o consumidor efetua toda a transação, compra, pagamento, etc, tudo dentro do Facebook, sem ser direcionado para outra página. 

Outras modalidades de comercio virtual e pouco divulgada ou conhecida ainda são: 
- O M-Commerce (Mobile Commerce) que é o comércio eletrônico através do telefone celular;
- T-Commerce (Television Commerce) é da venda de produtos e serviços através do controle remoto da televisão. (muito utilizado pelas operadoras de TV paga).


Clubes de Compra

O clube de compra é um site que apresenta descontos e vantagens na aquisição de produtos e serviços apenas para consumidores previamente cadastrados, ou seja, já associados. 


Leilão Virtual

O leilão virtual é a aquisição de um produto ou serviço de terceiro, via Internet, por quem der o maior lance. Pode ser realizada por um leiloeiro oficial ou por um site de venda de produtos ou serviços que se utiliza do nome e formato de leilão.

Nos dois casos o consumidor tem seus direitos garantidos pelo CDC, veja como isso funciona na prática.

Quando a compra for realizada através de um leiloeiro oficial, esse leiloeiro poderá ser responsabilizado pelo serviço prestado, ou seja, pelas informações corretas e claras quanto à exposição, controle e recebimento do lance. 

Na outra espécie, a responsabilidade pelo produto é a mesma tanto do site de “leilão” quanto do fornecedor. Há, ainda, o leilão por centavos. Nesta modalidade, o usuário adquire créditos que o habilita a dar lances, com um cronômetro que pode ser reiniciado de acordo com as regras de cada site. O último lance dado, antes de o cronômetro zerar, será o vencedor.

Mas fique ligado, existem alguns sites que utilizam o nome leilão virtual, só que os mesmos não tem as características mencionadas. Exemplo disso é o site em que o usuário compra cotas e indica o valor a concorrer pelo produto. Para os Procons essa modalidade se enquadra em jogo, e portanto não há a possibilidade de se exigir resultado como a aquisição do produto ou serviço, todavia, há a responsabilidade do site em manter o registro da aquisição dos créditos e o funcionamento do entretenimento.


Crowdfunding

Crowdfunding é o evento através de um site, de um grupo de pessoas que, interessados  em por em prática uma idéia, um negócio ou projeto, fazem, para isso, uma doação em dinheiro. O "projetista" da idéia lança a posta e diz quanto custará. Os interessados em apoiar fazem doações e logo, o "projetista" oferece uma "recompensa" aos apoiadores.  O crowdfunding pode abranger projetos sociais, ambientais, pessoais, artísticos e para investidores. Se o projeto indicar um valor de doação predeterminada para um benefício específico para o grupo, como a realização de um evento, com a retenção de uma comissão, entende-se que há relação de consumo. 


Depois de verificar algumas modalidades de venda, ou as mais utilizadas, vamos as regras básicas:

Observe: Os produtos e serviços devem ser oferecidos com informações corretas e claras sobre as suas características, preço, garantia, prazo de validade, dados do fabricante e sobre eventuais riscos que possam apresentar. Toda publicidade que contenha informações falsas sobre o produto ou serviço ou que seja capaz de confundir o consumidor sobre suas características, pode ser considerada como publicidade enganosa. Também é enganosa a publicidade que não informa dados essenciais.

Oferta: Todo tipo de propaganda que foi utilizada pelo fornecedor para chegar até o consumidor é uma oferta. Tudo que for ofertado deverá ser cumprido, caso contrário, é direito do consumidor escolher uma das seguintes alternativas:

- exigir o cumprimento da oferta; 

- escolher outro produto ou prestação de serviço equivalente; 

- cancelar o contrato e pedir a devolução do que pagou, devidamente corrigido.

Ambas as alternativas acima não exclui o direito de pedir na Justiça, indenização por eventuais perdas e danos que tenha sofrido.


Prazo de arrependimento: Todo consumidor que efetuar compra de um produto ou contratar um serviço pela Internet tem direito a se arrepender da compra ou da contratação no prazo de 07 (sete) dias, contados a partir do recebimento do produto. Para tanto, deve formalizar o pedido de cancelamento e solicitar a devolução de qualquer quantia eventualmente paga. 

Fique ligado! O fornecedor não pode exigir que a embalagem do produto não tenha sido violada, como condição para acatar o pedido.

Problemas com o funcionamento do produto: Em sendo o produto essencial, ou no caso do conserto comprometer demais suas características ou, ainda, quando o produto não for igual ao que foi informado sobre ele, o consumidor pode escolher e exigir entre a troca imediata do produto ou o cancelamento da compra também com a devolução imediata do valor pago.


Quando o produto apresenta algum problema o fornecedor deverá solucioná-lo no prazo  máximo de 30 dias, mas em uma única oportunidade. Se nesse prazo,  o problema não for solucionado, o consumidor tem direito de escolher entre:

- exigir a troca por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; ou

- pode optar por exigir o cancelamento da compra e devolução do valor pagou; ou

- aceitar ficar com o produto com um desconto no preço.


Garantia legal: Essa modalidade é a garantia que todo produto ou serviço tem, porque o Código de Defesa do Consumidor determina, que não precisa haver qualquer documento, como um “termo de garantia”, para que o consumidor possa exigí-la. Além de obrigatória,  a garantia legal cobre qualquer defeito que deve ser reparado sem nenhum custo.

De acordo com a lei, o período de validade da garantia legal é de 30 dias para os produtos e serviços não-duráveis (ex.: alimentos) e 90 dias para os produtos e serviços duráveis (ex: eletrodomésticos).

Para o caso de defeitos que são visíveis de imediato, a garantia começa a valer a partir da entrega do produto ou da conclusão do serviço. Nos casos em que o defeito não é fácil de ser verificado e só aparece com a utilização do produto ou do serviço, o prazo começa a valer a partir do momento em que o consumidor constata o problema. (são os vicios, falaremos sobre eles em novo post)

Responsabilidade dos sites: Toda vez que o consumidor tiver algum problema, pode reclamar seus direitos junto ao site de compra coletiva ou clube de compra, que é tão responsável quanto o estabelecimento que ofereceu o produto ou serviço. Se não conseguir solucionar diretamente com o site ou com o estabelecimento, pode recorrer ao auxílio de um órgão de defesa do consumidor.

Cancelamento da compra e devolução dos valores: Caso o fornecedor não cumpra a oferta (não entregue o produto, entregue algo diferente do que foi contrato ou algo semelhante)logo, o consumidor não conseguir acesso ao fornecedor, se tiver pago através de cartão de crédito ou através de sites que fazem a intermediação do pagamento, poderá solicitar diretamente à administradora do cartão o cancelamento da compra e o estorno do valor pago.

Cuidados ao Contratar pela Internet: Tome alguns cuidados ao efetuar sua compra na internet para poder garantir seus direitos:

- pense sobre seus interesses: não compre por impulso. Analise friamente a oferta. Embora os descontos possam lhe parecer muito atrativos, o valor final de suas compras podem comprometer seu orçamento. Responda, sinceramente, a quatro perguntas:

- preciso realmente desse produto ou serviço?
- tenho informações suficientes sobre ele?
- tenho que comprar agora?
- essa decisão vai comprometer meu orçamento?

Identifique o fornecedor: procure a identificação do site e de todos os demais fornecedores envolvidos em sua compra virtual (razão social, CNPJ, endereço, telefone e outras formas de contato além do email). Busque referências de fornecedores recomendados por amigos ou familiares ou que possuam também estabelecimentos físicos. A consulta no cadastro de reclamações do SINDEC (cadastro nacional de reclamações dos Procons) e em redes sociais  ou ainda, Reclame Aqui é um ótimo auxilio para uma boa compra. Não esqueceço "empresa boa não é aquela que não tem reclamação, e sim aquela que soluciona as ocorridas".

Verifique o registro de produtos e serviços: alguns produtos e serviços exigem registro em órgãos específicos. Por exemplo, é o caso de produtos de telecomunicações (telefone celular, modem, tablets, etc.), que exigem registro na ANATEL; produtos e serviços de saúde, estética e alimentação precisam de registro na ANVISA; agências de viagens devem ter registro na EMBRATUR, por exemplo, então fique atento.

Nas transações de compras via internet é necessário para fechamento do contrato o envio de dados pessoais, de cartões e senhas. Antes de informar esses dados, observe se possuem alguns itens de segurança, como:

- endereço eletrônico iniciado pela sigla “https”;
- se o o site exibe no seu navegador de acesso à Internet um ícone em forma de cadeado colorido e fechado. Ao clicar em cima do cadeado, deverá aparecer o certificado de segurança do site. É recomendável instalar o certificado de segurança e acessar o site da empresa que emite esse certificado.



Atenção!


Sempre antes de clicar em um link, passe o mouse em cima para verificar se o endereço que aparece na barra inferior do navegador é o mesmo. Se não for, é por que você será direcionado para outro site sem seu conhecimento, uma clara tentativa de golpe.


Desconfie de mensagens que prometem prêmios, solicitem seus dados cadastrais, enviem fotos, mensagens de amor ou amizade, cartões virtuais, etc. Se tiver dúvidas, procure contatar o remetente antes de qualquer ação.

Evite realizar transações on-line em lan houses, cyber cafés ou computadores públicos, pois podem não estar adequadamente protegidos.

Troque periodicamente a sua senha do Internet banking e de sites de comércio eletrônico.

Leia a política de privacidade do site para saber como o fornecedor vai cuidar do armazenamento e manipulação de seus dados pessoais. Observe se há opção para que você tome a decisão de receber ou não informações em seu e-mail, nada pode ser imposto ao consumidor sem seu consentimento.

Escolha uma senha segura: não utilize senhas que já utiliza em outros sites, nem datas de aniversário, número de telefone, palavras conhecidas e sequências numéricas ou alfabéticas. É mais seguro efetuar a escolha de uma senha com 6 a 12 caracteres, alternando letras minúsculas, maiúsculas e números.

Verifique as características do produto: quando for realizar a compra analise a descrição do produto, faça comparações com outras marcas, visite a página do fabricante para confirmar as funções e certifique-se que ele atende à sua necessidade.

Compare preços: efetue sempre analise e comparação de preços e forma de pagamento em outros estabelecimentos (lojas virtuais e físicas), especialmente para verificar se os descontos ofertados pelos sites valem a pena e são reais.

Fique atento às condições da entrega: o prazo de entrega deverá estar especificado. Muitas vezes o preço exibido no anúncio do produto não contém o custo de envio. Assim, antes de fechar o pedido, verifique o valor do frete e  mantenha todo os dados da compra fornecida arquivada.

Troca e devolução dos produtos: essas informações devem constar no site e podem variar de fornecedor para fornecedor.

Guarde os comprovantes: guarde todos os documentos que demonstrem a compra e confirmação do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anúncios, etc). O produto normalmente vem acompanhado de uma nota fiscal de transporte, guarde-a juntamente com o arquivo xml, que o fornecedor também tem obrigação de disponibilizar.

Formas de pagamento: Fique atento quando o site coloca como única forma possível de pagamento o depósito em conta corrente ou conta poupança, especialmente quando for para pessoas físicas.

Se o pagamento for efetuado por cartão de crédito e o consumidor não tiver contato com o fornecedor, o mesmo poderá requerer diretamente a sua administradora de cartão o cancelamento da compra e o estorno do valor pago.


O produto que comprei pela Internet não chegou. O que fazer?


Bom, antes de realizar uma compra você tomou todos os cuidados pra não cair em nenhum golpe? Se certificou que o site em que estava efetuando a compra era de extrema confiança? Então vamos seguir alguns passos importantes.

Exija seus direitos! Quando efetuamos uma compra na internet é obrigação do fornecedor nos informar prazo de entrega e valor do frete, antes mesmo da compra ser finalizada. Sempre imprima ou salve todos os comprovantes da compra, e mais:

- Entre em contato pelo mesmo canal onde efetuou a compra e efetue uma reclamação, tomando o cuidado de solicitar um protocolo.  (Quando efetuar a compra, se certifique que a empresa em questão, ofereça canais de contato, como SAC, por exemplo);

- Em seguida, notifique o fornecedor para exigir que a oferta seja cumprida;

- Ou, ainda, cancele a compra e exija a restituição do valor pago corrigido, caso tenha havido alguma cobrança.

Passado o prazo o consumidor pode optar por uma das alternativas inseridas no artigo 35 do CDC (Código de Defesa do Consumidor):


"Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos".


Caso não cumprido ainda, o consumidor ainda tem alguns canais alternativos, como o Reclame Aqui, um site que oferece espaço para postar a reclamação de forma gratuita, integrado com diversos prestadores, que possui um feedback muito positivo. Bem como procurar um Procon mais próximo de sua residência e efetuar uma reclamação, levando todos os documentos possíveis da transação. 

São essas as dicas para uma boa compra.
Esperamos ter contribuído para sua compra segura.

Dúvidas escreva para nós, teremos o maior prazer em responder. 

Autor Vanusa Ferreira.

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